呼叫中心软件
发布时间:2021-03-25
在中国,随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入,企业间在低层次的价格竞争之后,正逐步地向“服务”竞争层次进行转换,而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道,为用户提供优质的服务,迎合了这种需求。因此,它虽然在中国起步较晚,但已呈现出飞速发展的势头,每年的增长率都在30%以上,应用也由邮电行业,扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。

整体说来,呼叫中心软件是一个以电话、传真、Internet、无线数据等多种接入方式的多媒体业客户服务呼叫中心,它融合了电话交换技术、数字语音处理技术、无线通讯技术、多媒体处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。

呼叫中心软件主要从提高服务效率和做好客情维护两个方面来进行客户服务。一方面提高呼叫中心电话拨打的效率,系统批量导入号码,自动过滤空号、无应答、关机等无效号码,将拨通的有效客户自动分配给座席人员。既可节省时间、提高营销效率,又可增加成交机率,扩大市场份额。呼叫客户时,弹出客户信息列表,支持在线编辑客户信息,再次呼叫客户时自动弹出客户信息及历史沟通记录,在最短时间内了解客户。

另一方面建立完善的客户资料信息库,针对性了解客户需求。对于关系不够紧密的客户,我们可以选择在客户的生日时发送生日祝贺短信,公司的产品有促销时第一时间将消息发给此类客户等,来逐步提高公司的凝聚力及客户的忠诚度。对于忠诚度很高的老客户,在已经很熟悉了客户的消费习惯的情况下,可以投其所好,经常性地选购一些小礼品回馈客户等,使得公司的忠实的客户群体逐步在发展过程中不断地壮大。

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